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单纯客服mm遭遇黑心买家恶意退货

单纯的小客服遇到了淘宝买家的恶意退货,2018年12月,作为刚毕业的大学生,能找到一份工作,是一件非常开心的事情。作为一名淘宝网店客服,我一直耐心负责,踏实稳重,没有出过任何差错。但是,12月的一天,在遇到买家:ceafinhuo 之后,我的噩梦开始了。

买家ceafinhuo收到货因为几处问题不满意,申请退款,在我与其协商下,他答应取消退款,重新制作;但是淘宝的系统设置是:发货后客户收到货申请的退款,根本无法取消,只能确认收货。出于对其信任,我答应他的解决办法:他确认收货后,我申请公司将货款1500元打入他的支付宝,重新准备1500元的付款链接给他,重新交易;但是,当所有的程序走完,1500元如约打入他的支付宝后,他变卦了,说:我付给你1000元制作,如果你同意,我就接着在你家做,如果不同意,那就算了,我找别家,反正你也不能拿我怎么样。在发现自己被摄入圈套后,我及时反映给公司,但协商未果,因为他深知淘宝规则,也知道我们在淘宝有多少保证金之类的所有细节,并在之前交谈中试探过我,发现我对淘宝的规则大部分都不了解的时候,不露出半点诈骗痕迹的拿回1500元,我没有证据,吃了个哑巴亏。最后公司处理结果是:1000元给客户重新制作,损失的500元,由我个人承担。

对于初来乍到的我来说,总是怕别人不信任,极力的用行动去证明自己的诚恳。但是我从来没有想过,在我极力的向这个人证明诚实度的时候,对方是否诚实,他会不会利用你的诚恳欺骗你、重伤……查看详情>>

客服经验

客服必备的几点经验

客服即为客户服务。以下是我的一些小小的客服必备的几点经验,希望能够帮到在淘宝奋战的客服mm们。

第一重要的就是一颗平常心哦!淘宝千千万万客户,每个人的性格不一样,对待事情的方式也就不一样哦。我们客服同一种回复方式,不同的顾客就会理解成很多种意思,那就表明一点,可能会遇到顾客误解,这个时候一定要心态好,不卑不亢,如果顾客误解,要根据顾客的说话习惯,及时作出相应的解释,如果旺旺沟通不能够说明白,最快的方式就是电话沟通,往往电话沟通会比网上沟通更容易解决。

第二重要的就是要学会换位思考,买家遇到问题来询问你的时候,你要立刻转换你的地位,设身处地的为买家着想。回复的时候建议安抚买家的心情,表明自己的立场,如果有任何问题我们会承担责任帮您换。然后在详细询问物品的问题情况,和买家做好及时的沟通。遇到问题的买家又会分为几种,一种是特别急的,一种是积极配合的,当然也不排除无理取闹的,这个就涉及到第三重要问题需要灵活变通的问题哦。

客服业务

第三重要的就是要灵活变通,不管是小店还是大店,顾客还是需要具体问题具体对待。不能墨守成规,导致顾客流失。在不失自己的原则,可以做出相应的变通,这样的话可能会挽留住一大批顾客。

第四重要的就是客服一定要学会相应的关联自己的商品,把自己的产品积极的推广出去。那就必须得靠自己熟练掌握店铺商品,必要时候做些相应的关联,当然一定也要保证自己推销的符合现实……查看详情>>

淘宝货到付款怎么拍?很多买家不知道!

很多买家不知道淘宝货到付款怎么拍?这可不是心血来潮,是最近客服mm被很多可爱的买家同一个问题问萌了:

客服沟通

我卡里没钱,这货到付款可怎么拍呀?谁知道客服mm耐心解答,竞遭投诉!

我急呀!!!

遇上这个月第100次问怎么拍【货到付款】的买家,客服mm还真有点小郁闷呀:难不成这淘宝上的有钱的主太多了,大家都直接付款,从来不拍货到付款??

所有的委屈,不解,都快要没处发泄啦~一个人找个角落哭吧,可是哭可不能解决任何问题的哦!

客服转化率

下面是我们客服mm跟买家的部分聊天记录:

买家:亲,您好

客服:亲,您好,欢迎来到本店,我是客服mm,请问有什么可以帮到您的?

(这个态度没得罪亲爱的买家吧!)

美女客服

买家:亲,我看上你家的包了,可是卡里没钱

(客服mm挻兴奋的,终于有生意了)

客服:亲,您可以选择拍货到付款

买家:好的。

客服技巧

这个可爱的买家很快就拍下了宝贝

客服mm兴奋呀!!

谁料想:拍下的竞是等待买家付款状态(难不成买家误认为货到付款是这样拍的?)

客服:亲,货到付款不是这样拍的哦~

旺旺e客服

买家:那么请问客服mm,货到付款怎么拍呀?

客服:亲,稍等我截图给您,您点击立刻购买然后在运送方式那栏直接勾选货到付款就可以的了

买家:好的,谢谢

原以为这样就解释清楚了,……查看详情>>

客服工资

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专题信息

  • 名称:客服mm
  • 发布时间:2018-09-13
  • 分类:小本生意
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